這是一個(gè)不一樣的陣地。12315消費(fèi)維權(quán)是社情民意的“晴雨表”和社會(huì)的“穩(wěn)壓器”，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心承擔(dān)著全市近800萬(wàn)群眾的消費(fèi)投訴舉報(bào)，轉(zhuǎn)辦違法線索，宣傳引導(dǎo)教育、安撫群眾情緒等重要職責(zé)。

這也是一支不一樣的隊(duì)伍。32名工作人員中有27人為女性，且絕大部分是80后、90后的女同志、女孩子。特殊的年齡，特殊的戰(zhàn)“疫”，這群巾幗之花不但經(jīng)受了考驗(yàn)，更交出了一份讓群眾滿意的答卷，成為戰(zhàn)“疫”中的“鏗鏘玫瑰”。

戰(zhàn)“役”，“鏗鏘玫瑰”怎會(huì)缺席

2020年1月24日，大年三十。當(dāng)萬(wàn)家團(tuán)圓，熱熱鬧鬧準(zhǔn)備年夜飯的時(shí)候，12315中心因?yàn)橐咔槁?，電話量竟突然與去年同比翻了10倍，前一個(gè)電話剛剛掛斷，下一個(gè)電話的鈴聲馬上響起。4名值守接線員一刻也不停歇，一邊接聽(tīng)電話一邊記錄問(wèn)題：口罩價(jià)格太貴，“蔬菜價(jià)格漲幅太高”、買不到口罩怎么辦？訂餐服務(wù)想要取消能支持嗎……見(jiàn)到此情形，毛秀芳副主任立即上報(bào)陳敏主任請(qǐng)求支援。接到這個(gè)消息后，陳敏主任當(dāng)機(jī)立斷，決定緊急調(diào)度人員增援，重新調(diào)整值班安排。中午，當(dāng)她在工作群里發(fā)布了需要增加值班人員的消息后，原本因?yàn)橼s路回老家或忙著年夜飯已經(jīng)安靜了一個(gè)上午的工作群突然熱鬧了起來(lái)，“我可以25號(hào)到”“我馬上改簽票，26號(hào)到崗”“我家比較遠(yuǎn)，但27號(hào)一定到”……本以為需要半天甚至一天的時(shí)間，兩位主任甚至已經(jīng)做好了逐個(gè)電話動(dòng)員的準(zhǔn)備，卻在不到半個(gè)小時(shí)就以“群接龍”的形式自主完成了排班表。其中，在南寧市的黎琳、廖海蕓和劉芳芳主動(dòng)請(qǐng)纓增援，第一時(shí)間到崗支援，保障12315熱線暢通。這些年輕的工作人員大部分是年輕的女干部，有的家在外省，一年僅能回家見(jiàn)一回父母；有的孩子才1歲多；還有的才剛剛結(jié)束了連續(xù)幾天的值班，但是在這個(gè)特殊的時(shí)刻，疫情就是命令，防控就是責(zé)任。在陳敏主任的帶領(lǐng)下，12315中心全體人員戴上口罩，起早摸黑，堅(jiān)守?zé)峋€，第一時(shí)間傾聽(tīng)群眾訴求，第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦各類違法線索，讓執(zhí)法人員得以精準(zhǔn)快速打擊違法行為；第一時(shí)間迅速掌握研判市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供準(zhǔn)確的資料，為打贏防控阻擊戰(zhàn)提供了有力的保障，留下了最美麗的“逆行”背影。

“鏗鏘玫瑰”在消費(fèi)維權(quán)綻放

除夕當(dāng)日下午，12315接到一個(gè)來(lái)電：“你好，我們是從武漢來(lái)南寧旅游的，之前預(yù)定的酒店不讓住，該怎么辦??？”

接到這一投訴，毛秀芳副主任立即反應(yīng)過(guò)來(lái)，疫情時(shí)期，這不是一起普通的消費(fèi)投訴，事關(guān)公共安全，酒店有所顧慮情有可原，但當(dāng)時(shí)并未設(shè)置定點(diǎn)安置區(qū)域，如果不能入住，消費(fèi)者將露宿街頭，而入住酒店其他旅客的安全誰(shuí)來(lái)保障？情況緊急，陳敏主任立即接過(guò)電話，表明身份后告訴消費(fèi)者：“您先別著急，這個(gè)事情交給我們辦，請(qǐng)耐心等待，今天一定給您一個(gè)答復(fù)。”“全體黨員加班，今天務(wù)必妥善處理好這件事”。

接完消費(fèi)者電話，兩位主任立即分頭聯(lián)系市衛(wèi)健委、疾控中心，第四人民醫(yī)院等單位，入黨積極分子楊康妮和其他團(tuán)員都主動(dòng)加班幫忙，并通過(guò)電話安撫消費(fèi)者情緒，經(jīng)過(guò)不懈的努力，撥打了20多個(gè)電話，最終明確了解決方案：先由消費(fèi)者前往定點(diǎn)醫(yī)院檢查身體，醫(yī)院出具無(wú)發(fā)熱等癥狀證明之后，由酒店為其安排單獨(dú)樓層的房間入住，同時(shí)要求該消費(fèi)者佩戴口罩，做好防護(hù)，盡量減少不必要的活動(dòng)。晚上，辦完手續(xù)的消費(fèi)者終于住進(jìn)了酒店，他在電話中連聲道謝，稱12315工作人員盡職盡責(zé)，以人為本的工作作風(fēng)讓他感動(dòng)。而此時(shí)，已是萬(wàn)家燈火，陳敏年幼的孩子正等著媽媽回家，毛副主任家人的電話不斷，楊康妮回家的路途遙遠(yuǎn)......但在這除夕夜，沒(méi)有比這更踏實(shí)的事了。

疫情蔓延后，市場(chǎng)上消費(fèi)糾紛和價(jià)格問(wèn)題呈直線上升趨勢(shì)。很多市民發(fā)現(xiàn)口罩價(jià)格連續(xù)上漲，而且藥店門前開(kāi)始排隊(duì)搶購(gòu)；不少市民在臨時(shí)決定取消預(yù)定的團(tuán)年宴、機(jī)票、火車票時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)定金不退或者要扣除不菲費(fèi)用。南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心的接線員坐席間，接線員的聲音從一上班開(kāi)始此起彼伏響起......保證南寧市經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)穩(wěn)定，12315中心的戰(zhàn)士們展現(xiàn)出“鏗鏘玫瑰”本色。

年初四，由于春節(jié)期間市場(chǎng)供應(yīng)減少，部分物資脫銷，價(jià)格上漲，市場(chǎng)上出現(xiàn)搶購(gòu)囤積防疫物資、生活物資的情況，引發(fā)了市民大量投訴。在接到群眾反映某超市大白菜價(jià)格曝漲，售價(jià)比平時(shí)翻了十多倍的反應(yīng)后，中心立即啟動(dòng)12315行政執(zhí)法體系三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，準(zhǔn)確登記分流轉(zhuǎn)辦到基層市場(chǎng)監(jiān)管所具體處理，教育并處罰了超市，不到3個(gè)小時(shí)，超市恢復(fù)了大白菜正常價(jià)格，市民的“菜籃子”得到了有力的保障。

年初五，市民黃女士向12315熱線求助，反映其12月份在某酒店交了定金預(yù)訂婚宴，因?yàn)橐咔槁?，婚宴無(wú)法如期舉行，與商家協(xié)商退定金被拒絕。12315中心立即為黃女士開(kāi)展調(diào)查，黃女士感嘆道：“打了12315熱線，就像吃了一顆定心丸。”。疫情期間，時(shí)間就是生命，本著快速解決的理念，許多問(wèn)題都是通過(guò)12315電話在線即時(shí)解決或三方通話連線調(diào)解的，投訴處理高效快速。在這特殊時(shí)期，12315工作人員用最短的時(shí)間，最便捷的方式將矛盾糾紛第一時(shí)間化解在萌芽狀態(tài)。

這樣的事例，幾乎每天都會(huì)在上演。

“鏗鏘玫瑰”，無(wú)愧于巾幗文明崗稱號(hào)

“讓糾紛化解在源頭，讓問(wèn)題止于當(dāng)時(shí)，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所困”是12315中心每一個(gè)工作人員心中的信念。

1月24日至2月12日，南寧市12315熱線共接到來(lái)電4518件，其中投訴470件，舉報(bào)753件，咨詢3295件。其中，反映口罩等疫情防護(hù)物資價(jià)格、質(zhì)量、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳等問(wèn)題的投訴舉報(bào)605件；反映因疫情要求退票、退房、退餐等投訴43件；反映肉類、蔬菜等食品價(jià)格的投訴舉報(bào)117件；反映有關(guān)銷售、食用野生動(dòng)物的舉報(bào)5件......這一串串?dāng)?shù)字背后，是12315的姑娘們默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)。陳敏主任率先垂范，經(jīng)常一忙就忙到晚上深夜，有時(shí)候連晚飯也忘了吃；毛秀芳副主任的丈夫是一名醫(yī)生，在抗疫一線已經(jīng)連續(xù)很多天沒(méi)有回家了，家里兩個(gè)年幼的孩子，只有一個(gè)年邁的老人照顧，既心疼家里又堅(jiān)定自己作為一名市場(chǎng)監(jiān)管人義不容辭奮戰(zhàn)一線的選擇；重感冒的楊康妮，帶著沙啞的嗓音說(shuō)：“沒(méi)事，我還可以在家完成工作！”。還有顏紅日、蔣海平、黎琳、孫婷婷、陳朵、廖海蕓、劉芳芳...... 疫情當(dāng)前，她們以無(wú)畏的勇氣和擔(dān)當(dāng)，在平凡的崗位上恪盡職守，在另一條戰(zhàn)線上堅(jiān)守著，體現(xiàn)了這個(gè)全國(guó)巾幗文明崗“若有戰(zhàn)、召必回，戰(zhàn)必勝”的風(fēng)采！



 

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