7月21日，習(xí)近平總書記在京主持召開企業(yè)家座談會時強(qiáng)調(diào)：必須充分發(fā)揮國內(nèi)超大規(guī)模市場優(yōu)勢，通過繁榮國內(nèi)經(jīng)濟(jì)、暢通國內(nèi)大循環(huán)為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展增添動力，帶動世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。

繁榮國內(nèi)經(jīng)濟(jì)，離不開強(qiáng)勁的消費拉動。如何營造安全放心的消費環(huán)境，提高群眾的消費意愿和能力？廣西市場監(jiān)管部門的做法是：創(chuàng)新消費維權(quán)工作，激發(fā)消費市場活力，不斷提升消費“幸福感”。

公開揭“丑”，集中曝光“差評商家”

8月4日，廣西市場監(jiān)管局和廣西消委會通過官方微信公眾號，對2020年第二季度被消費者投訴的前二十名的經(jīng)營主體進(jìn)行曝光，20家經(jīng)營主體上了“差評榜”。

市場價監(jiān)管部門公開曝光商家“丑行”，贏得了廣大消費者的好評，普遍認(rèn)為這種行政監(jiān)管和社會評價的深度融合，相當(dāng)于編織了一個社會監(jiān)督的“天網(wǎng)”，企業(yè)的經(jīng)營行為完全在消費者的監(jiān)督之下，讓違規(guī)企業(yè)再也無法“遮丑”了。

專業(yè)人士認(rèn)為，只有形成“良幣驅(qū)逐劣幣”的消費維權(quán)制度，構(gòu)建起一個政府主導(dǎo)、企業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與相結(jié)合的消費維權(quán)社會共治機(jī)制，才能推動消費糾紛源頭治理。

“政府設(shè)立差評榜，讓我們感到如芒在背，只有正確對待消費投訴，及時解決問題，才能贏得消費者的信任！”一些商家上了“差評榜”之后，紛紛表示愿意積極配合解決消費者投訴問題。

“商家不怕被投訴，就怕被揭丑。”廣西市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，長期以來，面對消費者的投訴以及監(jiān)管部門的調(diào)解，一些商家總是抱著“推諉敷衍”的態(tài)度消極應(yīng)付。創(chuàng)新打造消費投訴公示平臺，及時曬出差評商家，目的就是加強(qiáng)信用約束，倒逼商家更好地服務(wù)消費者。

據(jù)了解，廣西已全面推行消費投訴公示制度。公示的內(nèi)容包括企業(yè)名稱、地址，被投訴次數(shù)以及調(diào)解成功率，公示期限長達(dá)一年，公示平臺不僅有政府官方網(wǎng)站、新媒體等渠道，還將在企業(yè)所在轄區(qū)的街道、社區(qū)、居委會、村委會等單位進(jìn)行公示。

提前預(yù)警，及時規(guī)范經(jīng)營行為

如果說，消費投訴信息公示打通的是消費維權(quán)的事后救濟(jì)環(huán)節(jié)，那么通過消費數(shù)據(jù)分析、發(fā)布消費預(yù)警則是對消費行為進(jìn)行事先預(yù)防的“指南針”和風(fēng)向標(biāo)。

廣西12315投訴舉報系統(tǒng)通過與消費投訴公示系統(tǒng)對接，進(jìn)行大數(shù)據(jù)比對分析，堅持“讓數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、靠數(shù)據(jù)管理”的理念，實現(xiàn)了對消費市場的動態(tài)管理。

在今年疫情防控期間，玉林市博白、北流等地發(fā)生了搶購大米、糧油等恐慌性消費行為，部分不法經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假銷售防疫用品的信息。結(jié)果，消費者付款后要么收不到貨，要么貨不對版、質(zhì)量差，引發(fā)消費者短時間內(nèi)集中投訴。

廣西12315投訴舉報中心及時通過廣西疫情防控指揮部向社會發(fā)布消費預(yù)警信息，不僅平息了消費者的非理性消費行為，更有效遏制了不法商販利用疫情發(fā)“國難財”的違法行為。

南寧市12315投訴舉報中心在疫情防控期間，運用大數(shù)據(jù)手段，對消費信心、防疫物資價格、經(jīng)營野生動物等問題實時監(jiān)控，先后多次發(fā)布消費數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和消費提示、警示。特別是消費者反映某超市“天價白菜”引發(fā)社會輿論關(guān)注后，南寧市即刻啟動12315行政執(zhí)法體系迅速查辦，僅用3個小時就恢復(fù)了超市大白菜正常價格，消除了消費者的恐慌情緒。

桂林市12315投訴舉報中心通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，今年一季度涉及口罩價格和質(zhì)量的投訴分別達(dá)到235件和169件。該中心及時將信息上報，桂林市場監(jiān)管局迅速開展執(zhí)法檢查，有效規(guī)范了當(dāng)?shù)胤酪哂闷肥袌鲋刃颉?/span>

據(jù)了解，目前廣西12315投訴舉報系統(tǒng)已經(jīng)建立了信息專報、月報、季報以及數(shù)據(jù)分析報告等信息報告工作機(jī)制，重點圍繞消費市場的痛點難點，以及監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險性因素進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，為市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作提供可靠的參考依據(jù)。

倡導(dǎo)誠信，營造放心消費環(huán)境

2016年，廣西市場監(jiān)管部門在全區(qū)開展“誠信經(jīng)營放心消費”創(chuàng)建工作，引導(dǎo)商家實行先行賠付和七日無理由退換貨制度。

南寧市安吉青蘋果家居廣場是首批實行先行賠付制度的企業(yè)之一，為了方便消費者處理消費糾紛，家居廣場設(shè)立了12315維權(quán)服務(wù)站，僅2019年就受理和處理投訴10件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.3萬元。

百色市田州古城景區(qū)是一條繁華的商業(yè)街區(qū)，商業(yè)門店達(dá)310戶，田陽區(qū)市場監(jiān)管局積極引導(dǎo)經(jīng)營戶參與“誠信經(jīng)營放心消費”創(chuàng)建活動，對商業(yè)門店實行量化考評，以誠信分值評定門店星級，倒逼經(jīng)營戶誠信守法經(jīng)營，進(jìn)一步提升景區(qū)消費者的獲得感和安全感。

截至2019年底，廣西參加“誠信經(jīng)營放心消費”創(chuàng)建單位達(dá)2.23萬家，參創(chuàng)示范街區(qū)（商城、市場）331個，極大提升了廣西消費環(huán)境和消費者滿意度。

2020年2月份，中消協(xié)發(fā)布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》中，南寧、柳州市從原來的排名倒數(shù)上升為分列第21、49名，其中南寧在參評的27個省會城市中排名第6，實現(xiàn)了在短時期內(nèi)大幅度提升消費者滿意度的目標(biāo)。

廣西開展“誠信經(jīng)營放心消費”創(chuàng)建工作得到自治區(qū)和市場監(jiān)管總局的肯定，市場監(jiān)管總局專門在南寧召開了全國放心消費創(chuàng)建經(jīng)驗交流會，推廣廣西放心消費創(chuàng)建工作經(jīng)驗。

廣西在制定“放心消費五統(tǒng)一”和《電子商務(wù)領(lǐng)域放心消費創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》《放心消費示范街區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》等管理辦法的基礎(chǔ)上，又開發(fā)了“互聯(lián)網(wǎng)+廣西放心消費創(chuàng)建平臺”“廣西放心消費地圖”，實現(xiàn)放心消費創(chuàng)建動態(tài)管理。同時，廣西正在制定放心消費創(chuàng)建活動地方標(biāo)準(zhǔn)，不斷推動放心消費創(chuàng)建工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

創(chuàng)新手段，提升消費者幸福指數(shù)

及時解決消費者的“煩心事”，既可以激發(fā)市場活力，又能夠提升消費者“幸福指數(shù)”。廣西各級市場監(jiān)管部門和消委會組織不斷創(chuàng)新手段，為消費者解決一個又一個“煩心事”。

汽車具有專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)門檻高的特點，消費者常因“技術(shù)小白”陷于被動地位。廣西消委會為此組建汽車消費專家團(tuán)隊，為消費者解決汽車消費糾紛貢獻(xiàn)“技術(shù)力量”。

今年初，消費者何女士購買一輛某品牌新能源小汽車，不到一個月就先后兩次出現(xiàn)質(zhì)量故障，商家拒絕承擔(dān)責(zé)任。廣西消委會邀請汽車專家參與調(diào)解，最終讓銷售商和廠家依法承擔(dān)責(zé)任。

“隨著新消費業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，解決消費糾紛的方法方式也要適時而變。”廣西消委會與行業(yè)協(xié)會、高校合作建立不同專家團(tuán)隊，讓消費者吃了“定心丸”。

桂林市消費者協(xié)會與房產(chǎn)協(xié)會合作建立“先裝修后付款”機(jī)制，將消費者的裝修款存入第三方（銀行）賬戶，由業(yè)主、家裝公司、第三方機(jī)構(gòu)一起對裝修的質(zhì)量進(jìn)行驗收，驗收合格并經(jīng)業(yè)主簽字后，銀行才將裝修款支付給裝修公司。消費者對這種“先裝修后付款”機(jī)制贊賞有加，認(rèn)為消委會組織找到了一條從源頭上解決“老大難”的新途徑。

“消費者的幸福指數(shù)就是市場監(jiān)管和消費維權(quán)部門的工作目標(biāo)！”廣西市場監(jiān)管局黨組書記何朝建、局長巫家世等領(lǐng)導(dǎo)班子形成一個共識，要從強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法、改善消費環(huán)境入手，著力解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益，讓消費者得到更多的“獲得感”和“幸福感”。

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