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高質(zhì)量的溝通是高品質(zhì)納稅服務(wù)的前提，也是應(yīng)該持續(xù)加以關(guān)注和改進(jìn)的課題。當(dāng)前，新冠肺炎疫情及其防控工作成為社會(huì)生活和生產(chǎn)活動(dòng)的重要背景，相應(yīng)地也給納稅服務(wù)溝通帶來了新的挑戰(zhàn)——疫情對(duì)公眾的心理造成直接或間接的沖擊，心理的波動(dòng)增多，情緒的穩(wěn)定性降低，對(duì)環(huán)境變化更加敏感，對(duì)自身的處境更加關(guān)注——這一系列的潛在心理變化，反映在征納溝通中，表現(xiàn)為納稅人缺乏耐心或者情緒化的概率可能會(huì)更高。
伴隨4月征期的到來，稅務(wù)人員仍然要注意把握疫情背景下納稅服務(wù)溝通的特殊性，尤其是溝通中可能涉及的情緒因素，提高對(duì)納稅人可能出現(xiàn)的情緒反應(yīng)的心理準(zhǔn)備度。當(dāng)前疫情防控形勢(shì)整體平穩(wěn)向好，但人們可能會(huì)進(jìn)入一個(gè)更復(fù)雜的心理換擋期，從早期的焦慮、恐慌到后來的壓抑、疲乏、倦怠等，當(dāng)這一系列的心理反應(yīng)表現(xiàn)在人際溝通中，尤其是事情緊急、重要或者需求得不到預(yù)期的滿足時(shí)，很容易外化表現(xiàn)為情緒化的言語或行為。因此，在日常的納稅服務(wù)工作中，為避免負(fù)面情緒被不必要地觸發(fā)，應(yīng)有意識(shí)地增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，使納稅服務(wù)溝通帶溫度、更暖心。與此同時(shí)，提高對(duì)納稅人情緒化反應(yīng)的心理準(zhǔn)備度，當(dāng)遇到個(gè)別納稅人確實(shí)出現(xiàn)情緒激動(dòng)等反應(yīng)時(shí)，將其識(shí)別為疫情背景下的心理伴生現(xiàn)象，允許它發(fā)生，并有針對(duì)性地做好情緒疏導(dǎo)和業(yè)務(wù)溝通等工作。
在遇到情緒反應(yīng)比較明顯的納稅人時(shí)，不妨從以下幾個(gè)方面入手：
在納稅服務(wù)溝通中提升情緒工作的意識(shí)和能力。不管是“不見面”還是“面對(duì)面”溝通，當(dāng)納稅人對(duì)涉稅費(fèi)事項(xiàng)有疑問、不理解或?qū)ο嚓P(guān)服務(wù)有誤解、不滿意時(shí)，可能出現(xiàn)情緒被激惹的現(xiàn)象。此時(shí)，首先應(yīng)有情緒工作的意識(shí)，即不急于或堅(jiān)持優(yōu)先從政策或道理上去解釋情緒，而是要按照“先處理情緒，后處理事情”的原則，先關(guān)注并疏導(dǎo)好情緒。因?yàn)?，人們的情緒一旦被觸發(fā)，會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)保持張力，并處在一種非理性的狀態(tài)，導(dǎo)致無法進(jìn)行理性溝通。若不能采取有效措施讓納稅人情緒有所舒緩，再專業(yè)的業(yè)務(wù)溝通，再苦口婆心的勸導(dǎo)，都有可能被扭曲和誤讀，甚至視為“服務(wù)態(tài)度差”“故意刁難”等。溝通中盡量避免使用 “您先別激動(dòng)”“您聽我給您解釋”“您能不能等我把話說完”等話語控制對(duì)方的情緒。從心理學(xué)的角度講，人們情緒往往都希望被看見、被理解、被接納，任何被看見并接納的情緒，強(qiáng)度都會(huì)減弱，因此，不要試圖壓制對(duì)方的情緒，或者對(duì)對(duì)方的情緒進(jìn)行有意或無意的忽略。有效的情緒溝通策略是，多用支持性的態(tài)度和語言，讓對(duì)方感覺到被理解和被重視。此時(shí)，同理心的表達(dá)尤為重要。諸如“我知道您很著急，很想早點(diǎn)把某某問題解決，我也很想能夠盡最大可能幫到您”的表達(dá)，可能會(huì)讓對(duì)方感受到被重視、被理解，從而有助于降低情緒反應(yīng)的張力。接下來，還要讓對(duì)方有“在一起”的被支持感，進(jìn)一步化解由于情緒化所導(dǎo)致的心理對(duì)抗，拉近心理距離，共同回到解決問題的軌道上。
把握好心理邊界，避免自身情緒被過度卷入和消耗。疫情背景下，納稅服務(wù)人員可能會(huì)感受到更大的壓力，這其中有一個(gè)重要的誘因就是在溝通中的情緒消耗。在關(guān)注疫情的潛在影響下如何做好情緒性溝通的同時(shí)，筆者也提醒我們的納稅服務(wù)人員在面對(duì)情緒化的納稅人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化心理邊界意識(shí)，學(xué)會(huì)在自己與納稅人的情緒之間劃定恰當(dāng)?shù)倪吔?mdash;—即納稅人的情緒是因?yàn)闃I(yè)務(wù)需求或心理需求沒有被滿足，它指向的是事情，而不是我們的納稅服務(wù)人員。只是納稅人著急了，沒有采取“對(duì)事不對(duì)人，說感受”這種理性、適度的表達(dá)情緒的方法，陷入“對(duì)人不對(duì)事，否定人”的情緒化表達(dá)模式。理解情急之下很多人不懂表達(dá)情緒、只會(huì)情緒化表達(dá)這一常見心理現(xiàn)象，對(duì)于納稅服務(wù)人員而言非常必要。在納稅服務(wù)溝通中，當(dāng)遇到納稅人情緒激動(dòng)的情形時(shí)，一定要及時(shí)自我提醒：納稅人情緒指向的是事情，不是我自己。劃清這一心理邊界，不僅能夠減少被對(duì)方的負(fù)面情緒卷入和傷害的概率，也有助于保持理性、從容的溝通狀態(tài)，從而更好地讀懂納稅人情緒背后的真實(shí)需求，作出有效回應(yīng)，提高溝通效率，而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，也有助于納稅服務(wù)人員維護(hù)好自身的心理健康。
（作者系國家稅務(wù)總局稅務(wù)干部進(jìn)修學(xué)院心理訓(xùn)練中心副主任）
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