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在新冠肺炎疫情發(fā)生初期，國家稅務(wù)總局就做出“非接觸式”辦稅要添力的決策部署，有效保護(hù)了廣大納稅人、繳費(fèi)人及稅務(wù)干部職工的身體健康和生命安全。近期，筆者對疫情前后“人工智能12366”在大連稅務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用情況，及其所催生的分工與組織形式變遷進(jìn)行了調(diào)研，以期由點(diǎn)及面，分析“非接觸式”稅收服務(wù)管理發(fā)展前景及其所產(chǎn)生的效應(yīng)，更好建設(shè)新時代稅收現(xiàn)代化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。
大連“人工智能12366”的應(yīng)用情況
大連“人工智能12366”以多年沉淀的稅收政策知識圖譜為主要支撐，通過人工智能等技術(shù)自動解答納稅人、繳費(fèi)人咨詢的新型咨詢輔導(dǎo)服務(wù)，具有規(guī)范、精準(zhǔn)、高效等特點(diǎn)。自2019年1月上線運(yùn)行至2020年3月25日，“人工智能12366”已提供服務(wù)152萬次，占服務(wù)總量的59.9%，比傳統(tǒng)電話熱線咨詢多50萬次。
“人工智能12366”高效承擔(dān)起疫情期間的咨詢輔導(dǎo)任務(wù)，僅安排少量坐席人員輪流上崗接聽熱線，即可滿足納稅人、繳費(fèi)人服務(wù)需求，有效減少人員聚集和接觸，助力疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。
目前，大連已有38萬名納稅人、繳費(fèi)人通過微信、網(wǎng)站、稅務(wù)APP等實(shí)名綁定“人工智能12366”，綁定企業(yè)占全市企業(yè)總數(shù)的87.6%。國家稅務(wù)總局大連市稅務(wù)局按照行業(yè)、稅種、類型等收集分析用戶咨詢內(nèi)容，運(yùn)用大數(shù)據(jù)鎖定用戶需求，進(jìn)一步提升政策推送的精準(zhǔn)性和有效性。截至3月下旬，已開展疫情防控政策專項(xiàng)點(diǎn)對點(diǎn)宣傳講解2432萬次，主動精準(zhǔn)推送政策447萬次。
“人工智能12366”催生的變化
人工智能技術(shù)的應(yīng)用，形成了新的工作內(nèi)容和模式，促使咨詢輔導(dǎo)人員分工、組織形式及咨詢輔導(dǎo)需求實(shí)現(xiàn)路徑發(fā)生變化。
一是12366坐席人員分工的變化。
2019年初，大連市稅務(wù)局12366坐席人員為109人，均從事電話熱線接聽及相關(guān)管理工作。引入“人工智能12366”，形成稅費(fèi)知識庫（數(shù)據(jù)庫）建設(shè)、數(shù)據(jù)標(biāo)注（人工智能培養(yǎng)）及信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)等新的工作內(nèi)容。除運(yùn)維工作采取服務(wù)外包形式外，其他工作均由12366坐席員承擔(dān)，促成了坐席人員分工的直接轉(zhuǎn)變。
不僅如此，由于人工智能分流了大量咨詢輔導(dǎo)需求，使得傳統(tǒng)電話咨詢總量環(huán)比大幅下降56%，人均通話時長縮短一半以上，坐席人員工作壓力明顯減輕，進(jìn)一步促進(jìn)了分工變化。2019年底，大連市稅務(wù)局共有坐席人員95名，較年初減少14人。其中，12人離職加入企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)，1人考錄公務(wù)員，1人轉(zhuǎn)崗到辦稅服務(wù)廳。
二是納稅服務(wù)中心內(nèi)部組織形式的變化。
大連市稅務(wù)局納稅服務(wù)中心承擔(dān)稅費(fèi)咨詢輔導(dǎo)主責(zé)，以往咨詢輔導(dǎo)工作內(nèi)容、形式較為單一，主要采取了中心主任、分管副主任、熱線咨詢班組長、坐席人員的傳統(tǒng)科層制組織形式。引入“人工智能12366”后，為適應(yīng)工作內(nèi)容、形式極大豐富的實(shí)際，由中心主任牽頭成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)智能咨詢工作組、熱線工作組及稅費(fèi)政策宣講團(tuán)等組織。前期，為支援湖北地區(qū)開展疫情期間的咨詢輔導(dǎo)工作，又專門組建了“湖北智能咨詢工作組”，也由領(lǐng)導(dǎo)小組直接指揮。
相比傳統(tǒng)的科層制組織形式，現(xiàn)行扁平化組織形式和跨區(qū)域遠(yuǎn)程工作模式更適應(yīng)先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用帶來的變化，工作質(zhì)量和人力資源配置效率更高。比如，“湖北智能咨詢工作組”組建當(dāng)天，就連夜完成了平臺搭建和知識庫建設(shè)，僅用4天就實(shí)現(xiàn)了智能咨詢上線運(yùn)行。又如，稅費(fèi)政策宣講團(tuán)并非常設(shè)機(jī)構(gòu)，而是根據(jù)不同階段熱線咨詢量的變化，臨時抽調(diào)坐席人員組成。
三是納稅人涉稅咨詢輔導(dǎo)需求實(shí)現(xiàn)路徑的變化。
今年3月中旬對100位財務(wù)人員的隨機(jī)問卷調(diào)查顯示，79%的受訪者傾向于首先選擇“人工智能12366”，13%的受訪者沒有明顯傾向，8%的受訪者首選傳統(tǒng)電話熱線。在2019年下半年的同類點(diǎn)調(diào)顯示，上述數(shù)字分別為51%、33%、16%；而在2019年初，傾向于首選人工智能的受訪者僅為17%。
路徑依賴是極為常見的社會現(xiàn)象。近期，筆者隨機(jī)訪問了辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場的財務(wù)人員，有多人表示其辦理的業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)等“非接觸式”路徑完成，但習(xí)慣于到辦稅服務(wù)廳辦理，盡管在疫情期間，該習(xí)慣仍難以改變。反思“人工智能12366”帶來的路徑變化，筆者發(fā)現(xiàn)，通過大數(shù)據(jù)等技術(shù)收集使用者偏好，并不斷改進(jìn)完善，對于改變路徑依賴具有積極作用。實(shí)際上，大連市稅務(wù)局一直在分析使用者的偏好，通過150個特征標(biāo)簽為使用者畫像，并相應(yīng)做出改進(jìn)完善。上線一年來，大連稅務(wù)“人工智能12366”已升級15次、優(yōu)化38次。服務(wù)效果不斷貼近使用者需求，引導(dǎo)使用者的習(xí)慣發(fā)生變化，而更多的使用量又加速了技術(shù)升級和分工、組織形式的變遷，形成良性循環(huán)。
“非接觸式”服務(wù)管理發(fā)展前景及效應(yīng)的思考
信息時代，稅務(wù)部門的主要勞動對象是數(shù)據(jù)和信息。以涉稅咨詢輔導(dǎo)為例，其本質(zhì)是信息交互。從20世紀(jì)80年代經(jīng)營場所現(xiàn)場咨詢輔導(dǎo)、90年代辦稅服務(wù)廳，到2008年開通12366熱線，再到現(xiàn)在的“人工智能12366”，稅務(wù)部門對信息的掌控和運(yùn)用能力不斷增強(qiáng)，轉(zhuǎn)向“非接觸式”服務(wù)管理已經(jīng)成為必然趨勢。“非接觸式”稅收服務(wù)管理需要多項(xiàng)現(xiàn)代科技支撐，如大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等。其中，移動通信和人工智能技術(shù)具有主導(dǎo)作用。第五代移動通信技術(shù)（5G）已經(jīng)進(jìn)入實(shí)踐應(yīng)用階段，因此，人工智能技術(shù)將左右“非接觸式”稅收服務(wù)管理的未來發(fā)展。
從大連市稅務(wù)局“人工智能12366”的應(yīng)用實(shí)踐來看，即便不考慮人工智能技術(shù)的跨域性發(fā)展，在“弱人工智能”框架內(nèi)，仍有很大可能顯著改變目前的稅收服務(wù)管理分工和組織形式。類似的改變在過去已經(jīng)發(fā)生過很多次，正如計(jì)算機(jī)技術(shù)得到普遍應(yīng)用后，上門收稅的工作成為歷史。
一是人工智能全面接手基礎(chǔ)稅收咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。根據(jù)服務(wù)需求的內(nèi)容，可將稅收咨詢輔導(dǎo)服務(wù)分為兩類，第一類是普適性稅收法律、法規(guī)、政策的適用，具有領(lǐng)域特定、靜態(tài)及信息完全等特征，可稱之為基礎(chǔ)稅收咨詢輔導(dǎo)服務(wù)；第二類是個性化疑難問題，比如規(guī)范性文件沖突時的適用問題、違法違規(guī)的救濟(jì)問題等，往往具有領(lǐng)域交叉、動態(tài)和信息不完全等特征。
在基礎(chǔ)咨詢輔導(dǎo)領(lǐng)域，目前確實(shí)存在人工智能無法完全“理解”使用者的提問，致使難以給出正確解答的情況，但這一問題可以通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)標(biāo)注、提升人工智能識別能力得到有效解決。2019年1月至今，大連市稅務(wù)局“人工智能12366”轉(zhuǎn)人工解答的咨詢量為14.3萬次，轉(zhuǎn)接率為9.4%，且隨時間推移呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢。同時，卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、蒙特卡洛樹搜索、深度強(qiáng)化學(xué)習(xí)等技術(shù)正在加速這一進(jìn)程，人工智能全面接手基礎(chǔ)稅收咨詢輔導(dǎo)服務(wù)只是時間問題。
二是服務(wù)人員分化，涉稅服務(wù)進(jìn)一步社會化。咨詢輔導(dǎo)服務(wù)是涉稅服務(wù)的縮影，伴隨人工智能技術(shù)的應(yīng)用，發(fā)生在大連12366坐席人員中的變化，將逐步擴(kuò)展到涉稅服務(wù)的各個領(lǐng)域。比如，現(xiàn)場繳稅服務(wù)將被面部識別、移動支付技術(shù)替代，更改報表服務(wù)將被“無紙化”辦公替代等。顯而易見，在不形成大量新型涉稅服務(wù)的情況下，未來辦稅服務(wù)廳必將進(jìn)一步壓縮。
而服務(wù)人員將被分化，一部分轉(zhuǎn)向人工智能培養(yǎng)工作，另一部分則轉(zhuǎn)向解決個性化疑難問題。當(dāng)知識價值進(jìn)一步被提升，稅務(wù)部門無法支付相應(yīng)對價時，一部分人將被信息技術(shù)公司接收。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國從事數(shù)據(jù)標(biāo)注的人員已超過10萬，兼職人員超過100萬，僅北京就有180多家專業(yè)公司；另一部分人則被財稅中介機(jī)構(gòu)接收。實(shí)際上，這與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)應(yīng)用對整個社會分工產(chǎn)生的影響是一致的。
三是征管模式變化，促使稅務(wù)部門組織架構(gòu)演進(jìn)。稅收征管歸根結(jié)底是協(xié)助納稅人履行納稅義務(wù)，重點(diǎn)解決兩個問題，其一，依法確定納稅人所需繳納稅款的種類和數(shù)額，即繳什么稅、繳多少稅；其二，暢通納稅人繳納稅款的渠道，即怎么繳稅。稅收管理主要解決第一個問題，稅收服務(wù)主要解決第二個問題。
人工智能在改變稅收服務(wù)的同時，也在改變稅收管理，“非接觸式”管理的地位將更加突出。大連市稅務(wù)局已在這方面做出了積極有益的探索，比如大企業(yè)局通過自主建設(shè)的大企業(yè)稅收風(fēng)險管理作業(yè)平臺、稅收服務(wù)平臺及APP，完成銀行業(yè)等4個行業(yè)8戶企業(yè)的風(fēng)險分析，預(yù)估稅款合計(jì)8.5億元；開展16戶企業(yè)風(fēng)險應(yīng)對任務(wù)，已入庫稅款6.7億元；稅收經(jīng)濟(jì)分析處在近期圍繞企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)開展的增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)分析中，也發(fā)現(xiàn)了相關(guān)管理漏洞。這些管理行為都是通過分析涉稅信息數(shù)據(jù)等“非接觸”方式完成的。
因此，筆者認(rèn)為，稅務(wù)部門未來可能將構(gòu)建全國統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析處理中心，主要負(fù)責(zé)信息采集、建模分析、風(fēng)險識別等工作，絕大部分風(fēng)險應(yīng)對工作通過“非接觸式”提示、督促納稅人自行完成，少量故意違法違規(guī)行為通過“接觸”予以糾正，嚴(yán)重違法行為則交由司法部門查處。假如這一模式可行，那么現(xiàn)有的省、市、縣三級科層制將面臨變革，取消部分層級，構(gòu)建扁平化的組織模式則更為合理。
與組織形式相比，稅務(wù)人員的未來發(fā)展更值得關(guān)注。伴隨人工智能發(fā)展，部分崗位逐步消失，而適應(yīng)技術(shù)發(fā)展方向和要求的崗位不斷出現(xiàn)，稅務(wù)部門也不例外，稅收工作將向更高層次的信息化和更精細(xì)的專業(yè)化發(fā)展。相應(yīng)的，如何強(qiáng)化干部培養(yǎng)，引導(dǎo)支持廣大干部，特別是年輕干部更好、更快對接正在形成、甚至尚未形成的工作崗位，始終保持與未來發(fā)展的聯(lián)系，從而持續(xù)完善稅收治理體系、強(qiáng)化稅收治理能力，是當(dāng)前需要思考的問題。
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