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“非接觸式”稅宣的效果
“非接觸式”辦稅的前提是對納稅人、繳費(fèi)人開展充分且行之有效的宣傳輔導(dǎo)?！秶叶悇?wù)總局關(guān)于優(yōu)化納稅繳費(fèi)服務(wù)配合做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作的通知》（稅總函〔2020〕19號）明確指出，對納稅人、繳費(fèi)人在辦稅繳費(fèi)過程中遇到的個(gè)性化問題和需求，稅務(wù)機(jī)關(guān)要通過12366納稅服務(wù)熱線、微信、視頻等多種渠道，第一時(shí)間給予準(zhǔn)確耐心細(xì)致解答。由此，國家稅務(wù)總局安徽省稅務(wù)局將辦稅服務(wù)廳、入戶走訪、集中培訓(xùn)、戶外等渠道開展的近距離稅收宣傳工作，調(diào)整為在線直播、圖文視頻、熱線服務(wù)、多媒體溝通等方式，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、新聞媒體等新媒體開展“超時(shí)空”稅收宣傳。
此前，考慮企業(yè)自身復(fù)工復(fù)產(chǎn)延緩影響了辦稅申報(bào)時(shí)間，傳統(tǒng)的宣傳輔導(dǎo)受疫情限制無法滿足當(dāng)前復(fù)工復(fù)產(chǎn)形勢下的企業(yè)需要，可能會(huì)導(dǎo)致12366咨詢量激增、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場辦稅擁堵、網(wǎng)上申報(bào)進(jìn)度緩慢等情況，但從2月實(shí)際情況來看，上述問題并未發(fā)生。
從納稅申報(bào)情況來看，安徽省2月網(wǎng)上申報(bào)率達(dá)99.8%。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，每周網(wǎng)上申報(bào)戶數(shù)、12366熱線來電量、新媒體推送閱讀量同等變動(dòng)，均呈同期性從高到低變化。換言之，納稅人、繳費(fèi)人處理網(wǎng)上納稅申報(bào)遇到問題時(shí)，往往會(huì)通過致電12366或者查找新媒體推文的方式來解決問題，并且能夠得到有效解決，沒有造成后期12366熱線來電量、新媒體推送閱讀量的反向增長。
2月以來，國家稅務(wù)總局層面密集出臺(tái)了系列政策措施，安徽稅務(wù)通過12366、網(wǎng)上直播、新媒體等“非接觸式”渠道，開展了多種形式的政策發(fā)布、辦稅輔導(dǎo)。雖然新政策出臺(tái)較多，但納稅人、繳費(fèi)人主動(dòng)咨詢量沒有激增，甚至同比有所下降，說明“非接觸式”稅收宣傳易于接受和理解，有力提升了宣傳輔導(dǎo)質(zhì)效。
“非接觸式”稅宣的主要做法
“非接觸式”稅收宣傳不受時(shí)間、空間限制，不受人力資源不足的影響，避免了納稅人、繳費(fèi)人頻繁外出、征納雙方的近距離接觸，開展“一對一”“一對多”“互動(dòng)式”的政策宣傳和辦稅輔導(dǎo)，最大限度減少納稅人、繳費(fèi)人聚集，防止疫情擴(kuò)散。2月的工作成效說明，“非接觸式”稅收宣傳有效解決了宣傳輔導(dǎo)供需矛盾。安徽稅務(wù)主要工作舉措有四個(gè)方面：
一是建立直播課堂，拓展網(wǎng)上培訓(xùn)渠道。建成12366直播間，2月以來，已開展9場“稅務(wù)主播講政策”專題培訓(xùn)網(wǎng)上直播活動(dòng)，由納稅服務(wù)、增值稅、企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅、財(cái)產(chǎn)行為稅、出口退稅、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)以及12366業(yè)務(wù)專家授課，并配備3名～5名助教，通過網(wǎng)上納稅人學(xué)堂、微信公眾號、新浪網(wǎng)等渠道，與納稅人進(jìn)行“非接觸式”互動(dòng)交流，累計(jì)觀看人數(shù)67858人次，實(shí)時(shí)解答提問789人次。
二是用好新媒體平臺(tái)，集中推送專題解讀。以微信公眾號、微博為政策發(fā)布主要平臺(tái)，編發(fā)電子稅務(wù)局等系統(tǒng)操作指南、“非接觸式”辦稅指南、優(yōu)惠政策及解讀、疫情防控相關(guān)提醒及公告等。在內(nèi)外網(wǎng)開設(shè)“戰(zhàn)疫情、促發(fā)展、稅務(wù)人在行動(dòng)”專欄，按照“四力”設(shè)置欄目。在電子稅務(wù)局開設(shè)“支持新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控稅收優(yōu)惠政策措施專欄 ”，包括文件政策、征管服務(wù)、熱點(diǎn)問題，便于納稅人、繳費(fèi)人在網(wǎng)上辦稅時(shí)查找政策依據(jù)。
三是落實(shí)分類輔導(dǎo)機(jī)制，點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)輔導(dǎo)。注重區(qū)分一般納稅人、小規(guī)模納稅人、疫情防控重點(diǎn)企業(yè)、個(gè)體工商戶等不同類別納稅人、繳費(fèi)人的個(gè)性化需求，分類制作宣傳輔導(dǎo)產(chǎn)品，并對少數(shù)申報(bào)進(jìn)度較慢的納稅人、繳費(fèi)人開展“一對一”宣傳輔導(dǎo)。對微信微博收集的505條評論或咨詢，主動(dòng)通過電話、短信、網(wǎng)上回復(fù)等形式予以解答。2月，累計(jì)發(fā)送短信176萬條，精準(zhǔn)推送稅收政策及辦稅要求。
四是優(yōu)化12366工作模式，滿足咨詢服務(wù)需求。2月3日起，在確保自身疫情防控的同時(shí)，通過第三方呼轉(zhuǎn)，依托12366稅收知識庫（手機(jī)版）建立居家坐席團(tuán)隊(duì)。充分利用智能咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、網(wǎng)上留言咨詢等方式，提高工作效率，最大化滿足涉稅咨詢需求。加大各市小型呼叫中心（12366遠(yuǎn)程坐席）咨詢員業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，特別是加強(qiáng)培訓(xùn)社保費(fèi)繳納、支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面的地方性政策知識。
“非接觸式”稅宣帶來的啟示
面對支持防疫政策集中發(fā)布、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)需求集中顯現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)情況，稅務(wù)機(jī)關(guān)需要加強(qiáng)稅收政策的宣傳輔導(dǎo)，來幫助納稅人、繳費(fèi)人充分享受稅收政策、依法辦理涉稅事宜。這就催生了“非接觸式”稅收宣傳模式，這一模式的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成果也帶來了以下三點(diǎn)啟示：
一是“非接觸式”稅收宣傳可以也應(yīng)當(dāng)長期堅(jiān)持下去。面對新冠肺炎疫情的突然暴發(fā)，“非接觸式”稅收宣傳工作模式未經(jīng)設(shè)計(jì)規(guī)劃，而是結(jié)合工作實(shí)際和已有經(jīng)驗(yàn)，立即開展工作創(chuàng)新并投入實(shí)驗(yàn)，2月啟動(dòng)即在當(dāng)月體現(xiàn)較好成效，適用于省、市、縣（區(qū)）各級稅務(wù)機(jī)關(guān)。證明這一模式滿足了納稅人、繳費(fèi)人的實(shí)際需求，精準(zhǔn)有效且能夠復(fù)制推廣，可以也應(yīng)當(dāng)長期堅(jiān)持下去。
二是宣傳輔導(dǎo)重在傳遞，更重在找準(zhǔn)切身利益、滿足實(shí)際需求。“互聯(lián)網(wǎng)+”有效滿足了“非接觸式”稅收宣傳所需要的軟硬件條件，宣傳輔導(dǎo)的質(zhì)效重在將稅收政策以通俗易懂的方式、借助方便快捷的渠道傳遞給納稅人、繳費(fèi)人，但更重要的是要做實(shí)分類輔導(dǎo)，把宣傳輔導(dǎo)內(nèi)容的選擇與納稅人、繳費(fèi)人的切身利益、實(shí)際需求緊密結(jié)合起來，既“想看到”也“能看懂”，真正實(shí)現(xiàn)“要我看”向“我要看”的轉(zhuǎn)變。
三是擴(kuò)大傳播力影響力需要借助外部成熟資源。稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部宣傳輔導(dǎo)平臺(tái)畢竟有限，且更強(qiáng)的專業(yè)性也限制了更大的傳播力，因此必須借助外部成熟資源，才能進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳輔導(dǎo)產(chǎn)品的傳播力影響力。要加大與市場化媒體特別是互聯(lián)網(wǎng)媒體、自媒體的合作，借助廣播電視、主流媒體新聞網(wǎng)站，有影響力的微信公眾號、微博賬號，推送稅收政策、宣傳產(chǎn)品。開辟商場、高鐵、公交站、廣場等市政資源和社區(qū)資源渠道，利用電子屏、廣播推送產(chǎn)品。
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