近日，廣東稅務(wù)微信公眾號(hào)關(guān)注粉絲破千萬，邁入“千萬大號(hào)”行列。

1000萬個(gè)關(guān)注粉絲，1.24億閱讀總量， 5年成長……作為微信平臺(tái)“政務(wù)隊(duì)”一員，廣東稅務(wù)微信公眾號(hào)連續(xù)4年獲得廣東互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)論壇“廣東最具影響力政務(wù)微信”，成為全國稅務(wù)系統(tǒng)首個(gè)關(guān)注量破千萬的微信政務(wù)號(hào)。

五年“千萬”成長路

從建立時(shí)的從零開始，到機(jī)構(gòu)改革時(shí)的263萬個(gè)粉絲，再到如今粉絲破千萬。粉絲從何而來？有怎樣的用戶構(gòu)成和態(tài)度特征？粉絲們分別關(guān)注的是什么？2019年底，騰訊大粵網(wǎng)和“廣東稅務(wù)”微信團(tuán)隊(duì)以“廣東稅務(wù)”為例展開了一次全方位的政務(wù)新媒體調(diào)查分析。

數(shù)據(jù)顯示，微信公眾號(hào)粉絲群體絕大多數(shù)來自廣東省內(nèi)城市，隨著粵港澳大灣區(qū)的融合步伐，也有越來越多的港澳居民主動(dòng)關(guān)注公眾號(hào)。同時(shí)，調(diào)研中的年輕用戶比例較大，四成受訪者是企事業(yè)單位職工。而作為擁有千萬粉絲的大號(hào)，廣東稅務(wù)微信公眾號(hào)后臺(tái)每天都能收到數(shù)千條納稅人的留言和咨詢，這也成了公眾號(hào)選題的源頭活水。

“想要做出納稅人喜歡看的內(nèi)容，首先要弄清納稅人想了解什么。”國家稅務(wù)總局廣東省稅務(wù)局辦公室副主任鐘志深告訴記者，“我們發(fā)現(xiàn)，微信公眾號(hào)留言成了用戶表達(dá)需求和建議的重要平臺(tái)，有時(shí)候后臺(tái)一天就能收到兩千多條留言，而這些留言主要集中在政策解讀、業(yè)務(wù)辦理、系統(tǒng)操作等方面。”

既要有干貨又要兼具可讀性。運(yùn)用時(shí)下流行的直播、圖解、街拍、動(dòng)漫、MV、二維碼海報(bào)、H5、小游戲等形式，廣東稅務(wù)微信公眾號(hào)先后推出“減稅降費(fèi)一本通”電子書、“減稅降費(fèi)36計(jì)”融媒體接龍、“聽稅”“財(cái)務(wù)珊說稅”等系列產(chǎn)品，使稅收宣傳既權(quán)威又生動(dòng)。

“漲粉”節(jié)點(diǎn)伴改革

公眾號(hào)伴隨著稅收改革而成長。從城鄉(xiāng)居民社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)、深化增值稅改革、個(gè)稅改革再到近期階段性社保費(fèi)減免、個(gè)稅匯算工作，每一次重大稅費(fèi)政策出臺(tái)，針對性解讀宣傳的原創(chuàng)推文閱讀量短時(shí)間內(nèi)便會(huì)“直線飆升”，并成為微信公眾號(hào)快速“漲粉”的重要節(jié)點(diǎn)。

“以城鄉(xiāng)居民社會(huì)保險(xiǎn)改革為例，去年11月，隨著2020年度城鄉(xiāng)居民社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)征繳期的到來，關(guān)注量大幅提升，有時(shí)甚至1天漲了3萬粉絲。”有關(guān)運(yùn)營人員告訴記者，于是，公眾號(hào)連續(xù)推出多期指引，針對性回應(yīng)高頻留言，幾乎每期都是10萬＋閱讀量，后臺(tái)留言提問數(shù)量也隨之減少。“講解得好清楚，對我們財(cái)務(wù)幫助很大”“干貨滿滿”“養(yǎng)眼好聽實(shí)用”，后臺(tái)留言內(nèi)容也悄然改變。

“這些變化讓我們真切感受到，微信公眾號(hào)已不僅是信息發(fā)布平臺(tái)，更是我們發(fā)現(xiàn)問題、回應(yīng)需求的渠道。”廣東省稅務(wù)局納稅服務(wù)和稅收宣傳中心副主任戴宏輝表示，與民生息息相關(guān)的稅收改革關(guān)注度和話題度熱度非常高，稅務(wù)部門的靠前服務(wù)、主動(dòng)宣傳成了推動(dòng)政策平穩(wěn)有序落地的重要一招。

據(jù)悉，廣東省稅務(wù)局還將建設(shè)“粵稅融媒”平臺(tái)，以“中央廚房”和“管控中心”為架構(gòu)，搭建一個(gè)打通全省四級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其直屬單位的信息化平臺(tái)，持續(xù)優(yōu)化稅收宣傳生態(tài)。

關(guān)注之后增“黏性”

掌上辦稅繳費(fèi)逐漸成為未來稅費(fèi)服務(wù)的一大趨勢，也是廣東省稅務(wù)局將“關(guān)注數(shù)”轉(zhuǎn)為“黏合度”的發(fā)力方向。而微信平臺(tái)連接著“供應(yīng)端”和“需求端”兩頭，恰好為掌上辦稅提供了極佳的切入口。

前期受疫情影響，“非接觸式”辦稅繳費(fèi)服務(wù)成了納稅人、繳費(fèi)人的首選。廣東省稅務(wù)局立馬抓住關(guān)切點(diǎn)迅速優(yōu)化微信公眾號(hào)辦稅繳費(fèi)功能，推動(dòng)潛在用戶上線“訂閱”微信公眾號(hào)，讓微信辦稅增加粉絲“黏性”。

“我們會(huì)結(jié)合后臺(tái)咨詢量、當(dāng)下稅收熱點(diǎn)，主動(dòng)調(diào)整微信菜單。”公號(hào)小編告訴記者，如在疫情期間，他們新設(shè)“疫情防控”一級(jí)菜單，將疫情期間的稅費(fèi)最新文件及解讀、“非接觸式”辦稅指引等調(diào)至更明顯位置，方便用戶直接獲取歷史政策資訊和解讀文章。目前，改版之后的微信公眾號(hào)內(nèi)容涵蓋了智能咨詢、預(yù)約辦稅、視頻解讀等稅費(fèi)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)。

為方便實(shí)時(shí)咨詢，微信公眾號(hào)后臺(tái)還接入12366熱線平臺(tái)，在分流電話咨詢?nèi)肆鞯耐瑫r(shí)，賦予稅費(fèi)咨詢“智能化”“全天候”的特征。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自平臺(tái)上線以來，共回復(fù)納稅人各類問題10余萬條。

“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的條件下，除了傳遞政策信息，我們還著眼于提供綜合性服務(wù)，逐漸與業(yè)務(wù)部門聯(lián)手，推動(dòng)微信公眾號(hào)的功能、數(shù)據(jù)與廣東‘數(shù)字政府’深度對接，優(yōu)化以微信公眾號(hào)為平臺(tái)的辦稅服務(wù)新生態(tài)圈。”廣東省稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

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