“您好，我是稅務(wù)智能機(jī)器人，很高興為您服務(wù)……”在撥打023-63512366納稅服務(wù)熱線后，就會(huì)響起這段語(yǔ)音。

這是國(guó)家稅務(wù)總局重慶兩江新區(qū)稅務(wù)局在全市首推的智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)。跟隨機(jī)器人語(yǔ)音提示，來(lái)電者可咨詢涉稅問題，還可以通過智能咨詢小程序直達(dá)“云端”專屬知識(shí)庫(kù)。

智能客服不打烊

6位“師傅”實(shí)時(shí)校準(zhǔn)

“以前電話常常占線，有時(shí)要撥幾次才能打通，遇上點(diǎn)事真的很著急。”談到涉稅咨詢的變化，重慶耀中國(guó)際學(xué)校辦稅人員王洪說(shuō)出了自己的感受，“現(xiàn)在不用等，直接問，而且時(shí)刻在線，的確方便多了。”

王洪所說(shuō)的“客服”就是智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)。據(jù)了解，兩江新區(qū)稅務(wù)局針對(duì)傳統(tǒng)涉稅咨詢數(shù)量大、問題重復(fù)率高、納稅人等待時(shí)間長(zhǎng)的情況，自主開發(fā)智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)，采用阿里巴巴“云小蜜”同款自然語(yǔ)言理解及處理智能引擎，為納稅人提供24小時(shí)在線涉稅咨詢服務(wù)。

“不同于一般的‘機(jī)器錄答’，這款系統(tǒng)采用的是‘仿真應(yīng)答’。”兩江新區(qū)稅務(wù)局納服科科長(zhǎng)李勇介紹說(shuō)，智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)采用語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解技術(shù)，納稅人可與智能語(yǔ)音客服進(jìn)行多輪問答交互，機(jī)器人能迅速匹配答案并合成語(yǔ)音播報(bào)，識(shí)別和答復(fù)準(zhǔn)確率均達(dá)70%以上。

李勇表示，較高的語(yǔ)音識(shí)別和答復(fù)準(zhǔn)確率得益于6名機(jī)器人訓(xùn)練師不定期開展的訓(xùn)練，實(shí)時(shí)校準(zhǔn)糾錯(cuò)。同時(shí)，這一系統(tǒng)針對(duì)重慶方言推出的識(shí)別功能，也讓“智能客服”更接地氣、更富人性化。

掌上智能咨詢

既是問答機(jī)也是學(xué)習(xí)機(jī)

優(yōu)質(zhì)高效的智能咨詢服務(wù)不僅存在于熱線端，也拓展到了網(wǎng)線端。兩江新區(qū)稅務(wù)局依托“重慶兩江稅務(wù)”官方微信平臺(tái)，自主開發(fā)“兩江小稅”智能咨詢小程序，納稅人、繳費(fèi)人只需動(dòng)動(dòng)手指，即可隨時(shí)隨地掌上咨詢。

對(duì)于重慶周天創(chuàng)世文化創(chuàng)意有限公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人王遠(yuǎn)這樣的財(cái)務(wù)“老手”來(lái)說(shuō)，智能咨詢小程序既是“問答機(jī)”，也是“學(xué)習(xí)機(jī)”。“這個(gè)小程序就像一個(gè)隨身攜帶的稅收學(xué)習(xí)機(jī)，不僅在遇到問題時(shí)可以用來(lái)查詢，還可以在上下班的輕軌上點(diǎn)進(jìn)去，學(xué)學(xué)最新的稅費(fèi)政策，非常實(shí)用。”王遠(yuǎn)說(shuō)。

“能看能學(xué)”的功能離不開智能咨詢小程序后臺(tái)1.6萬(wàn)條涉稅問題的稅收知識(shí)庫(kù)。據(jù)李勇介紹，這款知識(shí)庫(kù)吸收了本地基層業(yè)務(wù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，與全局性、政策性業(yè)務(wù)問答形成互補(bǔ)，并同步應(yīng)用在了智能咨詢小程序和智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)上，納稅人、繳費(fèi)人無(wú)論選擇網(wǎng)線還是熱線都能一鍵直達(dá)。

不僅如此，新升級(jí)的小程序在保持原有的輸入便捷、即時(shí)搜索、即刻回復(fù)等特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，還同步引入智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)同款語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，形成集手工輸入、語(yǔ)音輸入于一體的掌上智能咨詢新平臺(tái)。

接通率大幅提升

涉稅問題快速解決

除了提升納稅人、繳費(fèi)人辦稅體驗(yàn)以外，智能語(yǔ)音咨詢系統(tǒng)的推出也給基層稅務(wù)工作帶來(lái)了新變化。后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在人工座席數(shù)量不變的情況下，這個(gè)系統(tǒng)投入使用以來(lái)，咨詢電話接通率大幅提升，其中智能咨詢的前置解答率高達(dá)85%，有效地緩解了人工座席壓力。

在12366兩江稅務(wù)納稅服務(wù)中心工作近三年的人工座席組長(zhǎng)譚玉玲說(shuō)：“這一系統(tǒng)推出后，減負(fù)的感覺確實(shí)很明顯。像以前我們經(jīng)常需要解答的辦稅地址、資料變更等簡(jiǎn)單問題，現(xiàn)在基本不會(huì)再遇到了，取而代之的是復(fù)雜的、個(gè)性化問題。”

減負(fù)的不只是人工座席，還有承擔(dān)部分咨詢工作的基層稅務(wù)所。兩江新區(qū)稅務(wù)局天宮殿稅務(wù)所干部周欣說(shuō)，目前自己所在的管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)轄區(qū)1000余戶企業(yè)，過去他一天至少要花一半的時(shí)間處理咨詢來(lái)電，而現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)減少很多。

如今，在智能咨詢的助力下，兩江新區(qū)稅務(wù)局持續(xù)推進(jìn)“線上辦”，不斷拓展“掌上辦”，“非接觸式”辦稅繳費(fèi)正走向常態(tài)化。

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客戶的滿意就是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！

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